Cel mai mare operator de call center global, Teleperformance, investeste masiv în inteligența artificială, nu pentru a elimina angajații, ci pentru a îmbunătăți percepția clienților asupra lor. Soluția, dezvoltată de startup-ul Sanas, urmărește reducerea discriminării pe baza accentului și optimizarea interacțiunii cu clienții.
Cum funcționează neutralizarea accentului?
Teleperformance a investit 13 milioane de dolari în Sanas, specializată în tehnologii AI pentru procesarea audio. Compania a creat un soft care modifică în timp real accentele vorbitorilor, pentru a îmbunătăți înțelegerea de către clienții internaționali.
„Un agent din India, de exemplu, poate fi uneori greu de înțeles”, a declarat Thomas Mackenbrock, Deputy CEO al Teleperformance. „Tehnologia AI poate neutraliza accentul cu o latență extrem de redusă.”
Această inovație are menirea de a diminua barierele lingvistice, îmbunătățind comunicarea dintre clienți și agenți. În prezent, tehnologia Sanas funcționează pentru accentele indiene și filipineze, fiind în curs de dezvoltare pentru regiunea Americii Latine.
Alte funcționalități ale inteligenței artificiale
Pe lângă neutralizarea vocală, Sanas reduce și zgomotul de fond, pentru o experiență mai profesională. Clienții nu vor mai percepe locația geografică a agentului.
Teleperformance implementează AI și pentru alte sarcini, precum transcrierea automată a apelurilor și instruirea noilor angajați. Compania a anunțat alocarea altor 104 milioane de dolari pentru dezvoltarea AI în acest domeniu.
Impactul asupra industriei call center
Utilizarea AI pentru neutralizarea accentelor ridică atât avantaje, cât și controverse. Poate crește eficiența comunicării și satisfacția clienților, dar unii critici se tem că va accentua perceperea unor accente ca fiind inferioare. Integrarea AI în industria serviciilor pentru clienți, deși nu vizează înlocuirea angajaților, ar putea influența percepția asupra acestora.
Viitorul acestei tehnologii și impactul său asupra pieței muncii rămâne un subiect de discuție.
