Ministerul Afacerilor Interne (MAI) intenționează să achiziționeze un sistem IT de suport conversațional (chatbot), bazat pe tehnologii de inteligență artificială (IA), pentru automatizarea comunicării cu cetățenii, cu o valoare estimată peste 2,6 milioane de euro (fără TVA). Achiziția face parte dintr-un proiect de sprijin pentru tranziția către noua carte electronică de identitate, finanțat prin fondurile PNRR.
Informațiile sunt publicate în cadrul licitației lansate joi, 23 octombrie, în Sistemul Electronic de Achiziții Publice.
Achiziția este parte integrantă din proiectul „D4eID – Digitalizare pentru promovarea cărții de identitate electronice”, finanțat cu fonduri din PNRR, gestionat de Ministerul Afacerilor Interne și trebuie să fie finalizat până la sfârșitul lunii iunie 2026.
Necesitatea unui chatbot pentru MAI
„Scopul principal al proiectului constă în facilitarea tranziției și adoptării cărții de identitate electronice de către cetățenii români, prin dezvoltarea și implementarea în mediul online a celor 11 servicii publice digitale, precum și realizarea unei campanii de conștientizare pentru încurajarea utilizării extensive a cărții electronice, conform Jalonului 174 – Implementarea măsurilor de sprijin pentru adoptarea carnetului electronic de identitate.
Serviciile publice implementate vor fi accesibile cetățenilor prin portalul hub.mai.gov.ro, care în prezent oferă 13 servicii online pentru cetățeni și mediul de afaceri”, conform caietului de sarcini al licitației.
MAI precizează că „din cauza numărului crescut de utilizatori ai portalului, precum și pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor digitale oferite, a fost identificată necesitatea achiziției unui sistem informatic capabil să sprijine utilizatorii atât în utilizarea serviciilor online, cât și în obținerea de informații despre diverse servicii publice și proceduri specifice MAI”.
Situația actuală a asistenței pentru utilizatori
Conform MAI, persoanele care se confruntă cu dificultăți în utilizarea portalului hub.mai.gov.ro (ex. creare cont, resetare parolă, validare cont, depunere cerere online), pot transmite solicitări de suport tehnic la adresa [email protected], pentru rezolvarea problemelor.
Solicitările sunt gestionate de operatori umani, desemnați în funcție de complexitatea cazurilor. De asemenea, la aceeași adresă se primesc și mesaje referitoare la diverse servicii oferite de MAI, indiferent dacă acestea sunt sau nu complet digitalizate.
„Având în vedere numărul crescut de utilizatori și volumul mare de servicii digitale, precum și lipsa unui sistem informatic dedicat și a personalului suficient, timpul de răspuns la solicitări va continua să crească.”
În plus, asigurarea unui răspuns rapid în situațiile de problemă sau clarificare privind procedurile costa, stimulează utilizarea serviciilor online, îmbunătățind calitatea serviciilor și relația cu cetățenii”, menționează ministerul.
Funcțiile chatbot-ului
Sistemul de suport conversațional și asistență (SACS) pe care MAI intenționează să îl achiziționeze „este un sistem informatic avansat, destinat automatizării și eficientizării comunicării dintre structurile MAI și cetățeni, utilizând cele mai moderne tehnologii de inteligență artificială (IA)”.
Ministerul dorește ca acest sistem IT să gestioneze toate solicitările de suport, automatizând atribuirea lor către diferite niveluri de asistență și reducând sarcina operatorilor umani. Aceste cereri pot proveni din diverse medii dedicate suportului: adrese de e-mail, număr unic de telefon și chat online.
Sistemul va trebui să ofere următoarele funcționalități:
- Preluarea automată a solicitărilor și furnizarea de răspunsuri rapide și relevante;
- Realizarea de interacțiuni vocale naturale între utilizatori și sistem, atât în mod scris, cât și vocal;
- Preluarea apelurilor telefonice și direcționarea automată către informațiile sau departamentele relevante, reducând volumul de muncă al operatorilor;
- Gestionarea, monitorizarea și rezolvarea eficientă a solicitărilor care nu pot fi soluționate automat.
În acest sens, sistemul solicitat trebuie să includă minim următoarele componente:
- Soluție de IA conversațională pentru MAI;
- Modul de transcriere a vorbirii (speech to text – STT);
- Modul de sinteză vocală (text to speech – TTS);
- Sistem de suport pentru MAI;
- Infrastructură hardware și software asociată.
Soluția de asistare conversațională și suport trebuie implementată în maximum 5 luni de la semnarea contractului, dar nu mai târziu de 31 mai 2026, conform caietului de sarcini.
Termenul limită pentru depunerea ofertelor este 2 decembrie 2025.
Campania de promovare a cărții electronice de identitate
Ministerul Afacerilor Interne (MAI) a atribuit în data de 1 octombrie un contract pentru promovarea cărții electronice de identitate prin TV, radio, online și în centre comerciale și cinematografe, în valoare totală fără TVA de 9,85 milioane lei (aproximativ 2 milioane de euro), fonduri din PNRR. A fost depusă o singură ofertă, de la o asociație formată din patru firme, condusă de Complete Media Grup, conform datelor din Sistemul Electronic de Achiziții Publice.
Noua carte electronică de identitate a început să fie distribuită în județul Cluj din martie 2025, fiind ulterior disponibilă în București în aprilie 2025 și la nivel național începând cu august 2025.
Campania de sensibilizare pentru popularizarea extensivă a noii cărți și a serviciilor digitale asociate este finanțată prin PNRR, conform negocierilor cu Comisia Europeană.
