Studiu Deloitte: Experiența în procesul de despăgubire influențează loialitatea clienților în sectorul asigurărilor

Un studiu realizat de Deloitte evidențiază importanța experienței din timpul procesului de despăgubire în decizia clienților de a rămâne fideli unei companii de asigurări. În ciuda faptului că prețul rămâne un criteriu central în alegeri, calitatea și transparența în gestionarea daunelor au un impact semnificativ asupra loialității pe termen lung.

Impactul procesului de despăgubire asupra satisfacției și deciziei de cumpărare

Studiul arată că, deși satisfacția la nivelul despăgubirilor este mai scăzută comparativ cu alte elemente ale relației cu asigurătorul, ea are un efect major asupra deciziei de achiziție viitoare. Factorii consideranți cei mai importanți pentru percepția pozitivă sunt suportul oferit, nivelul cunoștințelor reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.

Preferințele clienților pentru specialiștii în daune și canalele de comunicare

Clienții apreciază specialiștii care combină expertiza cu empatia și comunicarea clară, indiferent de canalul folosit – telefon, e-mail sau platforme digitale. În schimb, procesul de despăgubire este deseori perceput ca fiind complex, fragmentat și lipsit de transparență, în ciuda investițiilor industriei în digitalizare și automatizare.

Rolul tehnologiei digitale în fidelizare și reglementări

Aplicabilitatea platformelor digitale ale asigurătorilor are o influență redusă asupra deciziei de cumpărare, dar această situație oferă o oportunitate de îmbunătățire. Transformarea acestor canale într-un instrument mai intuitiv și adaptat utilizatorilor poate consolida loialitatea clienților.

Claudiu Ghiurluc, Partener Deloitte România, afirmă că, în contextul unei reglementări în continuă evoluție, investițiile în tehnologii care cresc transparența și eficiența proceselor de despăgubire pot sprijini conformitatea și satisfacția clienților.

Probleme frecvent întâlnite în procesul de despăgubire

Clienții se confruntă cu procese greoaie, termene de soluționare prelungite și lipsa actualizărilor clare privind stadiul dosarelor. Solicitările repetate de documente și dificultățile generate de utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme afectează experiența în totalitate.

Beneficiile Inteligenței artificiale în gestionarea daunelor

Studiul subliniază că AI poate ajuta asigurătorii să anticipeze necesitățile clienților și să faciliteze procesul de despăgubire. Tehnologia poate accelera comunicarea, reduce disfuncționalitățile între canale și sprijini deciziile, contribuind la creșterea retenției.

Potrivit datelor, AI poate automatiza colectarea documentelor, repartizarea dosarelor, actualizarea statusului și procesarea plăților, eliberând specialiștii pentru activități cu valoare adăugată ridicată.

Importanța empatiei și personalizării în procesul de despăgubire

Specialiștii trebuie să păstreze centrul interacțiunilor cu încărcătură emoțională ridicată și să dezvolte competențe de comunicare și empatie. AI ar putea fi folosit pentru a oferi recomandări și informații relevante în timp real, pentru a sprijini echipele în gestionarea cazurilor complexe.

Canalele de comunicare și evaluarea performanței

Este recomandată orientarea clienților către cele mai potrivite canale, pentru o experiență mai fluentă și continuă între aplicații mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune și parteneri de reparații.

Studiul sugerază extinderea indicatorilor de performanță pentru incluziunea nivelului de încredere, calitatea comunicării și continuitatea experienței, pe lângă criterii tradiționale precum costurile și durata de soluționare.

Metodologia studiului

Analiza s-a bazat pe aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale în SUA. Datele au fost colectate pentru 12 companii de asigurări, vizând factorii care influențează satisfacția și intenția de a continua relația cu asigurătorul.

Contextul pieței de asigurări din România

Reprezentanții Deloitte subliniază că, în piața românească, penetrarea asigurărilor rămâne sub media europeană. Transformarea proceselor de despăgubire ar putea reprezenta o oportunitate majoră de diferențiere și creștere sustenabilă.

Pentru piața locală, optimizarea experienței în gestionarea daunelor, prin digitalizare și utilizarea AI, poate îmbunătăți percepția clienților și încrederea în sectorul de asigurări.

Articol realizat de Deloitte România